עיריית אילת הפועלת כל העת לשפר את השירות לתושב מציגה חידוש נוסף – זימון תור מראש לאגף ההכנסות. השירות החדש של ניהול תורים מתווסף למהפך שעבר האגף בשנים האחרונות עם מערכת חדשה לניהול פניות, עמדות ממוחשבות לפעולות עצמיות ועוד שירותים מקוונים דרך אתר העירייה להוצאת אישור תושבות, חידוש תושב אילת, תשלומים ובקרוב גם פורטל מקוון לערעורים. לצד החדשנות והדיגיטציה דבק האגף בשירות אחד ישן והוא שירות עד הבית לאוכלוסיות מיוחדות (ניצולי שואה, קשישים סיעודיים ומוגבלים בניידות). במקרה הזה מגיע נציג האגף עד לביתו של התושב.
אגף ההכנסות במינהל הכספים בעירייה עבר מהפך בשנים האחרונות בשיפור השירות לתושב לצד התייעלות בתהליכי העבודה. בזכות כך עומד אחוז גביית הארנונה על 96% בזמן ששירותים רבים הפכו למקוונים וכך חוסכים זמן המתנה לתושב. שרה שיש – המנהלת את האגף בעשור האחרון ומובילה את כל נושא שיפור השירות לתושב באגף ציינה, כי צוות האגף המונה 35 נציגות שירות ושני נציגים, מטפל ב 26,000 משקי בית המשלמים ארנונה ביניהם 6,000 עסקים. בשנת 2024 טיפל צוות האגף ב – 29,700 פניות, 2,800 מאתר העירייה, 9,500 מהמוקד הטלפוני, 11,100 פניות באמצעות הדוא"ל ו 6,300 פניות במסגרת קבלת שירות פרונטלי. "צוות האגף שם את התושב במרכז ואת השירות מעל הכל" אמרה שיש בסיפוק. לאמירה הזו הצטרף גם גזבר העירייה הוותיק – אסי בן חמו אליו משתייך האגף.
בזכות מערכת חדשה לניהול פניות CRM, מטופלות כל הפניות באופן דיגיטלי כולל מעקב ובקרה על הטיפול. "עם הטמעת מערכת ניהול הפניות, הפך הטיפול למסודר ויעיל יותר" אמרה ענבל אטיאס – סגנית מנהלת אגף ההכנסות המובילה את תהליך הדיגיטציה באגף והוסיפה: "במקום להתמודד עם ניירת ומערכות מבוזרות, כל הפניות מתועדות ומטופלות במקום אחד, מה שמבטיח שירות מהיר ושקוף לתושבים".
עוד כחלק מהתייעלות השירות הפכו כאמור שירותים רבים למקוונים, ביניהם אישור תושבות שמתקבל מיידית למייל לבעלי חשבון ארנונה פעיל, חידוש תושב אילת שהפך לדיגיטלי, טפסים מקוונים להגשה דרך אתר העירייה ושתי עמדות ממוחשבות הממוקמות בכניסה לאגף הכנסות ומאפשרות ביצוע פעולות עצמיות מהירות. בעניין זה ציינו באגף שהתושבים מקבלים את השינוי המקוון שמכוון בסיכומו של דבר לחסוך להם זמן. כך במהלך שנת 2024 הוגשו 5,612 בקשות לקבלת אישור תושבות בהליך מיידי. ועוד 6,064 בקשות מקוונות.
גם המוקד הטלפוני החדש מביא עמו יתרונות משמעותיים בזכות חיבור מערכת הניתוב החכמה למערכתCRM באופן המאפשר הקלטת מרבית השיחות לצורכי תיעוד ולמידה, מעקב ותיעוד אוטומטי של כל פנייה, לשיפור מתמיד של השירות. גם מערכת זימון התורים הזמינה לתושבים באתר העירייה, מחוברת בממשק למערכת CRM ותקל על ניהול זמני ההמתנה.
בנוסף לכל אלה, יעלה בקרוב לאוויר פורטל להגשת ערעורים על דוחות פיקוח – מערכת חדשנית להגשת ערעורים על דוחות פיקוח, שתאפשר ניהול תהליך יעיל, שקוף ומבוקר יותר.
◼️ הצטרפו לחדשות אילת בווטסאפ לחצו כאן
