במציאות הגלובלית בה אנו חיים, טיסות הפכו לחלק בלתי נפרד משגרת חייהם של רבים, בין אם למטרות עסקים, נופש או ביקור קרובים. עם זאת, לצד הנוחות והמהירות, עלולים להתרחש שיבושים בלתי צפויים כגון עיכובים וביטולי טיסות. שיבושים אלו עלולים לגרום לנוסעים נזקים ממוניים, טרחה ועוגמת נפש. במטרה להסדיר את מערכת היחסים בין הנוסעים לחברות התעופה ולקבוע כללים ברורים למקרים אלו, נחקק בישראל חוק שירותי תעופה (פיצוי וסיוע בשל ביטול טיסה או שינוי בתנאיה), התשע"ב-2012 המכונה גם חוק טיבי. חוק זה, אשר נכנס לתוקף בשנת 2012, מהווה חקיקה צרכנית מובהקת שמטרתה להגן על זכויות הנוסעים ולקבוע מנגנון פיצוי וסיוע במקרים של שיבושים בטיסות.
אילו הטבות ניתן לקבל במקרה של עיכוב בטיסה?
חוק טיבי מבחין בין רמות שונות של עיכוב בטיסה, כאשר זכויות הנוסע נגזרות ממשך העיכוב. במקרה של עיכוב הנע בין שעתיים לחמש שעות מהמועד הנקוב בכרטיס הטיסה, זכאי הנוסע לקבל ממפעיל הטיסה או מהמארגן "שירותי סיוע".
שירותים אלו כוללים מזון ומשקאות בהתאם לזמן ההמתנה, וכן שירותי תקשורת – קרי, שתי שיחות טלפון ואפשרות למשלוח פקס או דואר אלקטרוני. חשוב להדגיש כי החובה לספק שירותי סיוע במקרה של עיכוב מעל שעתיים היא חובה מוחלטת, ואינה תלויה בסיבת העיכוב. כפי שנקבע בפסיקה, הזכות להטבה זו עומדת לנוסע ללא קשר לטיב הטיסה, בין אם סדירה, טיסת שכר או Low-Cost, והתנאי היחיד לקבלתה הוא משך העיכוב.
כאשר העיכוב בטיסה מתארך ונמשך בין חמש לשמונה שעות, זכויות הנוסע מתרחבות. בנוסף לקבלת שירותי הסיוע כאמור, עומדת לנוסע הבחירה בין שתי חלופות: קבלת השבת תמורה עבור כרטיס הטיסה, או קבלת כרטיס טיסה חלופי. יודגש כי אם הנוסע בחר להמתין ולטוס בסופו של דבר בטיסה המעוכבת, הוא לא יהיה זכאי להשבת התמורה ששילם, שכן ניצל את כרטיס הטיסה בפועל.
מה זכאים לקבל במקרה של ביטול טיסה?
המקרה החמור ביותר מבחינת החוק הוא "טיסה שבוטלה". הגדרת המונח בחוק רחבה וכוללת לא רק טיסה שלא התקיימה כלל, אלא גם טיסה שהמריאה באיחור של שמונה שעות לפחות מהמועד המקורי. במצב כזה, זכאי הנוסע למלוא ההטבות הקבועות בחוק: שירותי סיוע (לרבות שירותי לינה והסעה במידת הצורך), בחירה בין השבת תמורה או כרטיס טיסה חלופי, וגולת הכותרת – פיצוי על עיכוב בטיסה ללא הוכחת נזק. סכום הפיצוי קבוע בתוספת הראשונה לחוק ונע בין 1,390 ש"ח ל-3,340 ש"ח (הסכומים מתעדכנים מעת לעת), בהתאם למרחק הטיסה.
סוגיה מעניינת ובעלת חשיבות רבה נוגעת לטיסות המשך. לא פעם, עיכוב בטיסה הראשונה גורם לנוסע להחמיץ את טיסת ההמשך ליעדו הסופי. הפסיקה בישראל נדרשה לשאלה זו וקבעה, ברוב המקרים, כי יש לראות את מסעו של הנוסע כמכלול אחד. בהתאם לכך, אם העיכוב במקטע הראשון של הטיסה גרם להחמצת טיסת ההמשך, וכתוצאה מכך הגיע המריא הנוסע על טיסה חלופית שהמריאה באיחור העולה על שמונה שעות מהמועד המתוכנן, יראו את טיסתו כ"טיסה שבוטלה" והוא יהיה זכאי לפיצוי הכספי המלא. גישה זו, המאמצת פרשנות תכליתית וצרכנית של החוק, רואה את חברת התעופה שהנפיקה את הכרטיס כאחראית למסלול הטיסה כולו, מראשיתו ועד סופו כיחידה אחת.
באילו מקרים יהיו חברות התעופה פטורות מפיצוי?
החוק מכיר בכך שלא כל ביטול טיסה נובע ממחדל של חברת התעופה. סעיף 6(ה) לחוק קובע פטור מתשלום הפיצוי הכספי (אך לא מהחובה למתן שירותי סיוע והשבת תמורה או כרטיס חלופי) אם חברת התעופה תוכיח שהטיסה בוטלה בשל "נסיבות מיוחדות שלא היו בשליטתה, וגם אם הייתה עושה כל אשר ביכולתה – לא הייתה יכולה למנוע את ביטולה".
יחד עם זאת, נטל ההוכחה לקיומן של נסיבות מיוחדות אלו מוטל כולו על חברת התעופה. בתי המשפט נוטים לפרש חריג זה בצמצום. כך למשל, נקבע באופן עקבי כי תקלה טכנית במטוס, ככלל, אינה מהווה "נסיבה מיוחדת" הפוטרת מפיצוי, שכן תחזוקת המטוס היא באחריותה המובהקת של חברת התעופה. מנגד, אירועים חיצוניים וחריגים כגון מלחמה או תנאי מזג אוויר קיצוניים עשויים להיחשב כנסיבות מיוחדות.
מה חברות התעופה צריכות לגלות לנוסעים?
לצד קביעת הזכויות, מטיל החוק על חברות התעופה חובת גילוי אקטיבית. על מפעיל הטיסה או המארגן ליידע את הנוסעים, הן בדלפקי הבידוק והן באתרי האינטרנט, אודות זכויותיהם לקבלת הטבות במקרה של עיכוב או ביטול טיסה. יתר על כן, החוק מספק כלי אכיפה משמעותי בדמות "פיצויים לדוגמה". סעיף 11 לחוק קובע כי אם חברת התעופה לא סיפקה לנוסע את ההטבות המגיעות לו (כגון שירותי סיוע או פיצוי כספי) והנוסע נאלץ לפנות לבית המשפט, רשאי בית המשפט לפסוק לטובתו פיצויים נוספים, שאינם תלויים בנזק, בסכום שיכול להגיע עד 11,160 ש"ח. פיצוי זה נועד להרתיע חברות תעופה מהתעלמות מהוראות החוק ומהתנהלות שאינה הוגנת כלפי הנוסעים.
לסיכום, חוק שירותי התעופה מהווה כלי משפטי חשוב וחזק להגנה על ציבור הנוסעים. החוק קובע מדרג ברור של זכויות במקרים של עיכובים וביטולים, החל מסיוע בסיסי ועד לפיצוי כספי משמעותי ללא הוכחת נזק. הפרשנות המרחיבה שניתנה לחוק בפסיקת בתי המשפט, במיוחד בסוגיית טיסות ההמשך והגדרת "נסיבות מיוחדות", מחזקת את מעמדו של הנוסע ומבטיחה כי במקרים רבים של שיבושים, הוא לא יוותר חסר אונים אל מול חברות התעופה.
*מאמר זה מהווה פרסומת, ואין באמור בו בכדי להוות ייעוץ משפטי או תחליף לייעוץ משפטי
