שימור לקוחות

תדמיין רגע את התמונה הבאה: החברה משקיעה הון בשיווק, קמפיינים, כנסים, שיתופי פעולה. הלידים נכנסים, ההזדמנויות נסגרות, מחזור המכירות נראה יפה על הנייר – אבל משהו שם לא מסתדר. בתחושה, אתה כל הזמן צריך “להמציא את הגלגל מחדש”: עוד ועוד לקוחות חדשים, כשהישנים מתפזרים בשקט.

אם אתה כמנכ"ל מרגיש ש־שימור לקוחות הפך ל"משימה נדחית" שתמיד מגיעים אליה אחרי הכול – כנראה שכבר היום אתה משלם על זה ביוקר, גם אם זה לא מופיע בשורת ההוצאות.

האמת הפשוטה: שימור לקוחות הוא לא "שירות טוב" – הוא מנוע רווח

בעולם שבו עלות גיוס לקוח חדש מזנקת משנה לשנה, מנכ"ל שלא מתייחס ברצינות לשימור לקוחות בעצם מוותר על מנוע רווחיות קריטי.

שני משפטים שמנהלים אומרים הרבה, ודווקא הם מסגירים בעיה:

• "אצלנו הלקוחות מרוצים, אין לנו באמת עזיבות"
• "אם השירות טוב – הלקוח כבר יישאר"

בפועל, שימור לקוחות נדיר ש"נופל" רק על שירות. הוא תלוי בכל השרשרת: ציפיות במכירה, תמחור, זמינות, מקצועיות, פרואקטיביות, תקשורת, ואפילו איך נראית הגבייה.

הכאב שלך כמנכ"ל לא תמיד מגיע בטייטל "נטישת לקוחות", אלא בתחפושות אחרות:

• מאמץ אינסופי להביא עוד ועוד לקוחות, כדי לכסות על אלה שעוזבים בשקט
• חוסר יציבות בתחזיות – קשה לדעת מי ימשיך ומי ייעלם
• לחץ מתמשך על המכירות – כי כל רבעון מתחילים כמעט מאפס
• תחושה ש"אין נאמנות" – למרות שאתה משקיע, משפר, מוסיף מוצרים

הכול קשור ל־שימור לקוחות – רק שפשוט לא קוראים לזה בשם.

למה דווקא מנכ"ל חייב להוביל את מהפכת שימור הלקוחות?

שימור לקוחות אמיתי לא מתחיל במוקד השירות, אלא בלשכת המנכ"ל.
אם שימור לקוחות נתפס כ"עוד פרויקט" של שירות או שיווק – הוא ייתקע בדיוק באותה נקודה.

כשמנכ"ל לוקח בעלות על הנושא, קורים כמה דברים:

• שימור לקוחות הופך מ"נושא נחמד" ליעד עסקי רשמי
• המדדים מתרחבים – לא רק כמה מכרנו, אלא כמה לקוחות ממשיכים, כמה מגדילים רכישה
• ההנהלה מבינה שהיא חלק מהתמונה: מכירות, מוצר, שירות, תפעול, גבייה – כולם בפנים
• הארגון עובר מתפיסה של "נמכור ונקווה לטוב" למודל של "נבנה מערכת יחסים רווחית לאורך זמן"

מנקודת המבט של המנכ"ל, מדובר בשינוי אחד:
לא לשאול רק "כמה לקוחות חדשים נכנסו?" אלא "כמה מהלקוחות שבחרו בנו – באמת נשארים איתנו? ולמה?"

איפה שימור לקוחות נופל ברוב החברות?

כשהולכים לעומק בבדיקה של שימור לקוחות רואים שהבעיה בשימור לקוחות כמעט אף פעם לא מתחילה ברגע שהוא עוזב. היא מתחילה הרבה לפני זה:

1. ציפיות שיווקיות מוגזמות
   הלקוח קונה חלום – ומקבל מציאות אחרת. אפילו אם המוצר טוב, הפער יוצר אכזבה שקטה.
2. מכירה בלי העברה מסודרת לשגרה
   חוזה נסגר, כולם מרוצים – ואז מתחיל בלגן של "מי מטפל בלקוח" ומי באמת אחראי על ההמשך.
3. שירות תגובתי, לא פרואקטיבי
   זוכרים את הלקוח רק כשהוא פותח קריאה או מתלונן. כמעט אין יוזמה מצד החברה לפנות, לבדוק, להציע.
4. חוסר שקיפות בנתונים
   אין תמונה ברורה: כמה לקוחות חזרו, כמה הפסיקו, למה הם עזבו, מה אפשר היה לעשות אחרת.
5. תרבות ארגונית שמתגמלת רק מכירה חדשה
   אנשי מכירות זוכים לתשומת הלב, בונוסים וכבוד. מי ששומר על לקוחות – כמעט לא נמדד, ולא מתוגמל.

בדיוק בנקודה הזו נכנסות לפעולה חברת ליווי יישומיות מובילה לשיפור ביצועים  Game Changer
גיים צ'יינג'ר, שמתרגמות את אסטרטגיית שימור הלקוחות לתהליכים, שגרות עבודה ומדדי ביצוע שמיושמים בפועל עם כלל המשאב האנושי – כך שהמנכ"ל לא נשאר עם עוד רעיון על הנייר, אלא עם מערכת חייה שעובדת בשטח יום-יום. והכי חשוב עם הצלחות מוכחות בקרב 530 חברות +
לחברה יש מודל בלעדי לאסטרטגיית שימור לקוחות קיימים -לפניי שאתם מתחילים -אתם חייבים לבדוק מולם שלא תפספסו את המודל הזה

כשמבינים את זה, ברור ש־שימור לקוחות הוא לא "מייל חמוד פעם ברבעון", אלא אסטרטגיה ניהולית.

איך נראית אסטרטגיית שימור לקוחות בריאה בעיני מנכ"ל?

מנכ"ל שמבין את העוצמה של שימור לקוחות לא מחפש "טריק". הוא רוצה לבנות מנגנון. כזה שניתן לנהל, למדוד ולשפר.

אסטרטגיית שימור לקוחות בריאה כוללת בדרך כלל:

• תמונה מספרית חדה
  מי הלקוחות הרווחיים, מי בסיכון, מי צומח, מי דורש תשומת לב מיוחדת.
• מפת מסע לקוח לאחר המכירה
  מה קורה 7 ימים אחרי סגירה? 30 יום? 90 יום? מי מדבר עם הלקוח, על מה, ובאיזו תדירות?
• סטנדרטים לשירות ותקשורת
  זמני תגובה, טון דיבור, חברוּת מול מקצועיות – הכול מוגדר, לא רק "בואו נהיה נחמדים".
• תוכניות ערך מתמשך
  הדרכות, תכנים, שדרוגים, הצעות מותאמות – ערך שהלקוח מקבל גם אם הוא לא התקשר.
• מנגנון זיהוי מוקדם של סיכון
  ירידה בשימוש, ירידה ברכישה, שינוי בהתנהגות – הכול מאותר ומטופל לפני שהלקוח "נעלם".

מנכ"ל חכם יודע: שימור לקוחות לא נועד רק "שלא יעזבו", אלא כדי להגדיל את הערך לכל לקוח לאורך זמן.

מה יוצא למנכ"ל תכל'ס משימור לקוחות מקצועי?

אפשר לדבר על ערכים, חוויות ושביעות רצון – אבל בסוף אתה כמנכ"ל רוצה לראות:

• רווחיות גבוהה יותר – אותה מערכת, פחות "רכבת הרים" במכירות.
• תחזית יציבה יותר – קל יותר לדעת מה צפוי, כי בסיס הלקוחות שלך לא מתנהג כמו YO-YO.
• מכירות קלות יותר – לקוחות קיימים קונים שוב, מביאים חברים, פותחים דלתות.
• חיזוק מותג – מילה טובה שלהם חוסכת לך חלק גדול מתקציב השיווק.
• פחות שחיקה של הצוות – פחות “לרדוף אחרי דם חדש”, יותר עבודה עם לקוחות שמכירים ומעריכים.

בעומק, שימור לקוחות הוא אולי אחד הכלים הכי "משעממים על הנייר" – אבל הכי דרמטיים בשורה התחתונה.

EPIK