מי לא מכיר את הסיטואציה: נציג שירות מבטיח דבר אחד בשיחת טלפון, וכשמגיעה החשבונית או מתעוררת מחלוקת, מתברר שקשה להוכיח מה בדיוק נאמר. תיקון חדש לחוק הגנת הצרכן מבקש לשנות את מאזן הכוחות הזה ולהפוך את השיחה הטלפונית למסמך שניתן לחזור אליו.
הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן עדכנה כי מליאת הכנסת אישרה תיקון משמעותי לחוק, שיחייב עוסקים בתחומים שנקבעו להקליט שיחות קוליות עם צרכנים, לשמור את ההקלטות ולמסור אותן לצרכן אם יבקש זאת.
התיקון פורסם ברשומות ב־22 ביולי 2026 וצפוי להיכנס לתוקף שמונה חודשים לאחר מכן, ב־22 במרץ 2027.
אלא שיש פרט שכדאי לעסקים ולצרכנים להכיר כבר היום. על פי הרשות, עוסקים ששמרו הקלטות של שיחות החל מיום פרסום החוק, 22 ביולי, נדרשים כבר כעת להמשיך ולשמור אותן לתקופות שנקבעו בחוק.
עם כניסת התיקון לתוקף, בתחומי הפעילות שעליהם הוא חל יהיה על העוסק להקליט את השיחה הקולית עם הצרכן. בתחילת השיחה יהיה עליו להודיע לצרכן כי השיחה מוקלטת וכי הוא רשאי לקבל עותק ממנה.
ככלל, ההקלטות יישמרו במשך שנתיים. במקרה שבו השיחה לא הסתיימה בכריתת עסקה, תקופת השמירה תהיה שישה חודשים.
הצרכן יוכל לבקש לקבל את ההקלטה, ואחד החידושים המשמעותיים בתיקון נוגע למצב שבו העסק אינו מוסר אותה.
לפי הרשות להגנת הצרכן, אם עוסק לא ימסור לצרכן הקלטה שאותה ביקש לקבל, בהליך אזרחי יראו את העוסק כמי שהודה בגרסת הצרכן ביחס לתוכן השיחה, אלא אם בית המשפט יקבע כי הייתה הצדקה סבירה לכך שההקלטה לא נמסרה.
החובה לא תחול על כל שיחת טלפון עם כל עסק בישראל, אלא על סוגי עסקאות ושירותים שנקבעו בחוק.
בין היתר מדובר במכירת מוצרים שאינם מזון בסכום של 750 שקל לפחות בעקבות פנייה שיווקית טלפונית לצרכן, שירותי תיווך לקבלת הלוואות, איתור כספים, בדיקת זכויות בשל מצב רפואי ובדיקת זכאות להחזרי מס.
עוד נכללים שירותי תקשורת המפורטים בחוק, שירותי תיקון, שיפור או מחיקה של נתוני אשראי, אספקת גז וכן עסקאות מתמשכות מסוימות למתן שירותי תיקונים ותחזוקה ושירותי רפואה.
גם לרשות להגנת הצרכן יינתנו כלי אכיפה נוספים. הממונה על הרשות יוכל לדרוש מעוסק להעביר לידיו שיחה מוקלטת ולהטיל עיצומים כספיים במקרה של הפרת ההוראות.
על פי הנתונים המפורטים בהודעת הרשות, העיצום הכספי עשוי לעמוד על 53,070 שקל לכל הפרה כאשר מדובר בתאגיד ועל 29,490 שקל לעוסק שאינו תאגיד.
שר הכלכלה והתעשייה, ניר ברקת, מסר כי "הגנה על הצרכן מתחילה בשקיפות, באחריות ובאכיפה אפקטיבית". לדבריו, התיקון צפוי לצמצם מחלוקות ולהעניק לצרכנים כלים טובים יותר למימוש זכויותיהם.
הממונה על הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן, קובי זריהן, הגדיר את המהלך כאחד התיקונים המשמעותיים שנעשו בשנים האחרונות בתחום ההתנהלות הטלפונית מול צרכנים.
לדבריו, "הקלטת השיחות ושמירתן תיצור ודאות לשני הצדדים, תחזק את זכויות הצרכנים ותאפשר לרשות לאכוף את החוק בצורה יעילה יותר".
עבור הצרכן, המשמעות פשוטה: בתחומים שעליהם יחול החוק, שיחת טלפון שבה סוכמו מחיר, תנאים או התחייבויות לא אמורה עוד להישאר רק עניין של מילה מול מילה. ההקלטה תישמר, ולצרכן תהיה הזכות לבקש ולקבל אותה.
קבוצת ערים
- אופקים
- אור יהודה
- אזור
- אילת
- אשדוד
- אשקלון
- באר יעקב
- באר שבע
- בית שמש
- בת ים
- גבעת שמואל
- גבעתיים
- גדרה
- גן יבנה
- גני תקווה
- דימונה
- הערבה
- הרצליה
- חולון
- יהודה ושומרון
- ים המלח
- ירוחם
- ירושלים
- כפר סבא
- מודיעין מכבים רעות
- מועצות - עוטף עזה
- מזכרת בתיה
- מצפה רמון
- נס ציונה
- נתיבות
- נתניה
- סביון
- עומר / מיתר
- ערד
- פתח תקווה
- קריית אונו
- קריית גת
- קריית עקרון
קטגוריות
זכויות יוצרים: המערכת משקיעה מאמצים רבים באיתור בעלי זכויות היוצרים בתכנים המופצים ברבים. במידה ופורסמה מדיה שבעליה אינו ידוע, השימוש נעשה לפי סעיף 27א לחוק זכויות יוצרים. אם הנכם בעלי הזכויות, ניתן לפנות אלינו לצורך הוספת קרדיט או הסרת התוכן.
