מה קורה כשתושב פונה לעירייה שוב ושוב, אבל הבעיה שלו לא נפתרת? לפעמים צריך להגיע עד לממונה על תלונות הציבור כדי שדוח חניה שגוי יבוטל, שמפגע בכביש יתוקן או שתשלום שהתעכב במשך חודשים יועבר סוף סוף.
דוח הממונה על תלונות הציבור בגני תקווה לשנת 2025 מציג כמה מקרים כאלה. אלא שמעבר למקרים שכבר נחשפו, בדיקת חדשות 08 מעלה שאלה נוספת: מה קרה בשבע התלונות המוצדקות האחרות, שלא פורטו בדוח הציבורי?
על פי הדוח, שנערך בידי מבקרת העירייה והממונה על תלונות הציבור נעמה קורן, במהלך 2025 התקבלו 86 פניות מתושבים. מתוכן רק 33 סווגו כתלונות העומדות בתנאי החוק, ו־11 נמצאו מוצדקות.
המשמעות היא שאחת מכל שלוש תלונות שנבדקו לגופן נמצאה מוצדקת. אולם מתוך 11 המקרים האלה, הדוח הציבורי מציג בפירוט ארבע דוגמאות בלבד.
באחד המקרים התלונן תושב כי דוח חניה נרשם על שמו אף שמספר הרכב המופיע בו אינו שייך לו. לפי הדוח, הוא פנה כמה פעמים למוקד העירוני, אך במשך חמישה חודשים לא הצליח להביא לביטול הקנס. רק לאחר שהתלונה הגיעה לבירור הממונה, הנושא הועבר למחלקת הגבייה ולתביעה העירונית והדוח בוטל.
במקרה אחר התלונן תושב על פסי האטה שאינם עומדים במפרט הנדרש, ולטענתו גרמו לקפיצות חריגות ולסיכון כלי הרכב. בדיקה הנדסית אישרה כי פסי ההאטה אכן חרגו מהמפרט, ובעקבותיה בוצעו עבודות תיקון והתאמה.
תלונה נוספת עסקה במכסי ניקוז רופפים. בעירייה אישרו כי ניסיון התיקון הראשוני לא סיפק פתרון, ורק לאחר הבירור בוצעו עבודות יסודיות להחלפת הרשתות ולתיקון האספלט.
במקרה הרביעי התלוננה מפעילת סדנאות על כך שלא קיבלה תשלום עבור פעילויות שקיימה מטעם אגף הרווחה בחודש יולי. בסוף דצמבר עדיין לא הועבר לה הכסף, למרות פניות חוזרות. לאחר התערבות הממונה, התשלום הועבר בתוך ארבעה ימים.
ארבעת המקרים נמצאו מוצדקים, ולפי הדוח הליקויים המתוארים טופלו. אבל מה לגבי שבע התלונות הנוספות?
מתברר שהשאלה הזאת כבר עלתה בדיון רשמי של מועצת העיר, שהתקיים ב־9 ביוני 2026, חודשים לפני פרסום הסיקור התקשורתי של הדוח.
במהלך הדיון ביקש חבר המועצה יניב שחר לקבל את פירוט כל 11 התלונות המוצדקות, ולא להסתפק בדוגמאות שהוצגו. חבר המועצה יונה בקלצ'וק הצטרף לתהייה מדוע לא ניתן להציג את כולן.
הממונה נעמה קורן השיבה כי יש להגיש פנייה בדרך המקובלת. כאשר חברי המועצה ביקשו להבין מהי אותה דרך, הבהירה היועצת המשפטית לעירייה, עו"ד אושרת מצליח קרנט, כי יש להגיש בקשת עיון מסודרת, שתיבחן בהתאם לכללים ולמידע שניתן למסור.
חשוב להדגיש: עצם העובדה שהדוח אינו מפרט את כל התלונות אינה מוכיחה שהעירייה הסתירה מידע שלא כדין. תלונות של תושבים עשויות לכלול פרטים אישיים ומידע חסוי, ולא כל מסמך ניתן לפרסום מלא. גם אין בפרוטוקול עדות לכך שבקשת עיון הוגשה בהמשך או שסורבה.
ובכל זאת, השאלה הציבורית נותרה: האם אפשר ללמוד מהתלונות הנוספות על כשלים שחוזרים על עצמם בשירות העירוני, ומה נעשה כדי למנוע אותם בעתיד?
הוויכוח במועצה לא הסתיים שם. חברי המועצה דנו גם בעובדה ש־53 מתוך 86 הפניות לממונה לא סווגו כתלונות רשמיות, בין היתר משום שהתושבים לא פנו קודם למוקד או לאגף המתאים, לא הגישו את תלונתם בכתב או פנו במקביל לגורמים אחרים.
שחר טען כי שיעור כה גבוה של פניות שאינן עומדות בתנאי הסף עשוי להעיד על קושי של התושבים להבין את תהליך ההגשה. הוא הציע להבליט בראש טופס התלונה את ההנחיה לפנות תחילה למוקד העירוני או לאגף המקצועי.
היועצת המשפטית ציינה כי המידע כבר מופיע באתר העירייה, והביעה ספק בכך ששינוי במיקום ההנחיה יוביל לתוצאות אחרות. ההצעה נרשמה, אך בפרוטוקול לא מופיעה החלטה על שינוי הטופס.
מבחינת התושבים, יש כאן מידע מעשי שכדאי להכיר. הממונה על תלונות הציבור אינה תחליף למוקד העירוני. מי שנתקל בבעיה צריך לפנות תחילה למחלקה האחראית או למוקד, לשמור את פרטי הפנייה ואת התשובות שקיבל, ורק אם הבעיה אינה נפתרת או שהטיפול אינו מספק, לשקול פנייה לממונה.
התלונה צריכה להיות מוגשת בכתב, לכלול את פרטי המתלונן, תיאור מדויק של המקרה והמועד שבו התרחש, ורצוי לצרף מסמכים ותיעוד התומכים בטענות. באתר העירייה קיים טופס מקוון להגשת תלונה.
בעירייה מדגישים בדוח כי לכל 86 הפניות שהתקבלו ניתן מענה, גם כאשר הן לא הוגדרו כתלונות על פי החוק. הפונים שלא עמדו בתנאי הסיווג קיבלו הדרכה והופנו לגורם המתאים להמשך טיפול.
הדוח מלמד כי מנגנון בירור התלונות מסוגל להביא לתיקון בעיות ממשיות, ובהן קנסות שגויים ומפגעי בטיחות. לצד זאת, הדיון במועצת העיר מחדד שתי שאלות שעדיין רלוונטיות לתושבי גני תקווה: האם הדרך לקבלת טיפול ברור ונגיש מספיק, והאם התושבים ונבחרי הציבור מקבלים תמונה מספקת של הליקויים שהתגלו ושל הצעדים שננקטו בעקבותיהם.
הרי המטרה אינה רק לפתור את התלונה של מי שהתעקש והגיע לממונה, אלא לוודא שהתושב הבא לא יצטרך לעבור את אותו מסלול כדי לקבל מענה.
זכויות יוצרים: המערכת משקיעה מאמצים רבים באיתור בעלי זכויות היוצרים בתכנים המופצים ברבים. במידה ופורסמה מדיה שבעליה אינו ידוע, השימוש נעשה לפי סעיף 27א לחוק זכויות יוצרים. אם הנכם בעלי הזכויות, ניתן לפנות אלינו לצורך הוספת קרדיט או הסרת התוכן.
