בשנה שבה הקורונה השתלטה על סדר היום, המוקד העירוני הפך לכתובת המיידית אליה פונים התושבים לבקשת עזרה וסיוע. בימים אלה המוקד העירוני מסכם את נתוני שנת 2020, ומנתח את המספרים על מנת לייעל את השירות לתושבות ותושבי העיר.
היקפי הפניות ודרכי הפניה
בשנה החולפת התקבלו במוקד העירונית 329,937 שיחות כאשר זמן ההמתנה הממוצע עומד על 39 שניות. מתוכן נפתחו 225,944 פניות, ממוצע של כ-19,000 פניות בכל חודש וכ-630 פניות בכל יום. 52% מסך הפניות השנה הגיעו באמצעות הטלפון, 24% הגיעו באמצעות האפליקציה והמיילים ו-20% מהפניות הגיעו באמצעות הווטסאפ של המוקד העירוני.
למי פונים? חמשת האגפים המובילים במספר הפניות המנותב אליהם על ידי המוקד: אגף התנועה, הפיקוח והשיטור העירוני – 33.5% מהפניות, אגף חזות העיר – 17.8% מהפניות, אגף חירום וביטחון – 17.3% מהפניות, אגף התחזוקה – 10.7% מהפניות, אגף גנים ועיצוב הסביבה – 6.7% מהפניות.
אילו שכונות מובילות את מס’ הפניות?
עשר השכונות המובילות בפניות למוקד העירוני: מרכז העיר- מזרח – 19%, מרכז העיר- מערב – 12%, שיכון סלע – 4.7%, רחובות החדשה – 4.2%, רחובות ההולנדית – 4.2%, שעריים מערב – 4.2%, אושיות – 4%, קריית משה – .3.6%, רחובות המדע- 3.6% וכפר גבירול – 3.1%.
מדד שביעות הרצון עומד על כ-90%, בשקלול של מדדי שביעות הרצון מזמני הטיפול בפניות, זמן המענה במוקד ואיכות הטיפול בפנייה.
לדברי ראש העיר, רחמים מלול: “שנת 2020 הייתה מאתגרת, לאור ההתמודדות עם משבר הקורונה, תוך המשך מתן שירותים שוטפים לתושבי העיר בכל מגוון התחומים. המוקד העירוני נמצא בקו הראשון של המפגש עם התושבים. אנו שמחים לראות את נתוני שביעות הרצון, ופועלים כל העת לשפר ולייעל את השירות למען התושבות והתושבים של העיר רחובות”.
חבר המועצה אבי קינד, מחזיק תיק שירות לתושב: “המוקד העירוני זמין לתושבי ותושבות העיר בכל עת, 24/7, ומצליח להביא לפתרון מהיר ויעיל של בעיות ומפגעים שונים בזמן קצר. אני קורא לתושבים להמשיך לפנות למוקד העירוני, אנחנו כאן בשבילכם ונמשיך לשפר את השירות למענכם”.
דורון מילברג, מנכ”ל עיריית רחובות: “אנו עוקבים מקרוב מדי שבוע אחר הנושאים שהתושבים מעלים במוקד העירוני, נערכים להתרחשויות ומטפלים במוקדי בעיות ומפגעים. כל זאת על מנת להבטיח שהתושבים יקבלו את השירות הטוב ביותר. בשנה האחרונה מוקד עמד באתגרים נוספים שהביאה עימה הקורונה, והצליח”.
אליצור זרחי, מנהל אגף ביטחון, בטיחות, חירום, תקשוב ומוקד עירוני: “המוקד העירוני מהווה גורם מקצועי מקשר בין התושב לגופי העירייה אשר נותנים מענה מהיר לפניות התושבים, אנחנו נמשיך לשפר ולייעל את השירות שמקבלים תושבות ותושבי העיר מהמוקד”.
